O que é “Net Promoter Score (NPS)”

O que é Net Promoter Score (NPS)?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente que mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa, produto ou serviço a outras pessoas. Criado por Fred Reichheld, o NPS se baseia em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou¹ colega?”.

Como funciona o NPS?

Os clientes são classificados em três categorias com base em suas respostas:

• Promotores (notas 9 e 10): Clientes entusiasmados e leais que provavelmente recomendarão a empresa a outras pessoas.
• Neutros (notas 7 e 8): Clientes satisfeitos, mas não entusiasmados, que podem ser atraídos pela concorrência.
• Detratores (notas 0 a 6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa por meio de boca a boca negativo.

Como calcular o NPS?

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A fórmula é a seguinte:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

O resultado pode variar de -100 a +100. Um NPS positivo indica que a empresa tem mais promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo indica o contrário.²

Por que o NPS é importante?

O NPS é uma métrica valiosa por vários motivos:

• Simplicidade: O NPS é fácil de entender e calcular, o que o torna uma ferramenta acessível para empresas de todos os tamanhos.
• Foco no cliente: O NPS coloca o cliente no centro das atenções, permitindo que as empresas entendam melhor suas necessidades e expectativas.
• Previsão de crescimento: Estudos mostram que empresas com NPS altos tendem a crescer mais rápido do que aquelas com NPS baixos.
• Identificação de áreas de melhoria: O NPS pode ajudar as empresas a identificar áreas onde precisam melhorar a experiência do cliente.
• Benchmarking: O NPS permite que as empresas comparem seu desempenho com o de seus concorrentes e com os padrões do setor.

Como implementar o NPS?

A implementação do NPS envolve as seguintes etapas:

1. Definir o objetivo: Determine o que você deseja alcançar com o NPS.
2. Escolher o método de coleta de dados: Decida como você coletará as respostas dos clientes (por exemplo, pesquisas online, e-mail, telefone).
3. Enviar a pesquisa: Envie a pesquisa aos clientes em momentos relevantes (por exemplo, após uma compra, após o atendimento ao cliente).
4. Calcular o NPS: Calcule o NPS com base nas respostas coletadas.
5. Analisar os resultados: Analise os resultados para identificar áreas de melhoria.
6. Tomar medidas: Implemente mudanças com base nos resultados da análise.
7. Monitorar o NPS: Monitore o NPS ao longo do tempo para acompanhar o progresso.

Considerações finais

O NPS é uma ferramenta poderosa que pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente, aumentar a lealdade e impulsionar o crescimento. No entanto, é importante lembrar que o NPS é apenas uma métrica e deve ser usado em conjunto com outras ferramentas de análise para obter uma visão completa do desempenho da empresa.